WARTAKOTALIVE.COM, JAKARTA - Pengamat Transportasi Darat Djoko Setijowarno menilai kepercayaan masyarakat menjadi fondasi utama dalam membangun sistem transportasi publik yang berkelanjutan.

Menurutnya, keberhasilan PT Kereta Api Indonesia (Persero) atau KAI dalam meningkatkan jumlah pelanggan tidak hanya ditopang oleh modernisasi layanan, tetapi juga konsistensi menghadirkan pengalaman perjalanan yang aman, nyaman, dan mudah.

Djoko mengatakan, transformasi layanan yang dilakukan KAI dalam beberapa tahun terakhir berhasil meningkatkan kepercayaan publik melalui penerapan teknologi digital dan standar pelayanan yang semakin baik.

"Pada awal penerapannya, penggunaan teknologi berbasis data sempat memunculkan kekhawatiran terkait perlindungan data pribadi, ujar Djoko dalam keterangan resmi, Kamis (2/6/2026).

Namun, seiring berjalannya waktu, masyarakat mulai menerima inovasi tersebut karena manfaatnya bisa dirasakan secara langsung.

"Mulai dari proses pembelian tiket hingga akses masuk stasiun yang kini menjadi lebih seamless," ungkap Djoko. 

Ia menambahkan, transformasi digital tidak hanya mempermudah proses perjalanan pelanggan, tetapi juga membangun keyakinan bahwa layanan kereta api terus berkembang mengikuti kebutuhan masyarakat.

Adapun, kepercayaan pelanggan juga terlihat ketika KAI melakukan penyesuaian tarif. Meski harga tiket mengalami kenaikan pada kondisi tertentu, mayoritas pelanggan tetap dapat menerima kebijakan tersebut karena menilai kualitas layanan yang diberikan sebanding dengan biaya yang dikeluarkan.

"Ketika pelanggan merasa pelayanan yang diterima sesuai dengan harga yang dibayarkan, maka kepercayaan terhadap penyedia jasa akan semakin kuat," ujarnya.

Djoko juga menyoroti komitmen KAI dalam menjaga kepercayaan pelanggan melalui berbagai kebijakan yang berpihak kepada penumpang, salah satunya pemberian pengembalian dana penuh apabila perjalanan dibatalkan.

Menurutnya, konsistensi tersebut membuat hubungan antara perusahaan dan pelanggan tidak lagi sebatas transaksi jasa transportasi.

"KAI tidak lagi dipandang sekadar sebagai penyedia jasa transportasi, tetapi telah berkembang menjadi lifestyle brand," katanya.

Pandangan serupa disampaikan Travel Content Creator Taufik Effendi yang telah menjajal layanan kereta api di 24 negara. Ia menilai salah satu kekuatan terbesar KAI adalah kesediaannya mendengarkan masukan pelanggan.

Taufik mengaku pernah memberikan kritik terhadap layanan makanan di kelas Luxury melalui konten yang dibuatnya. Tak lama kemudian, pihak KAI menghubunginya untuk meminta masukan lebih rinci sebagai bahan evaluasi.

"Saya pernah mengulas layanan kelas luxury dan menyampaikan kritik terhadap menu makanan. KAI kemudian langsung menghubungi saya untuk meminta masukan lebih lanjut sebagai bahan evaluasi," ujarnya.

Selain respons terhadap kritik, Taufik menilai kualitas layanan KAI juga tercermin dari ketepatan waktu perjalanan, keamanan selama perjalanan, hingga keramahan petugas di stasiun maupun di dalam kereta.

Menurutnya, pengalaman tersebut membuat banyak pelanggan memiliki keterikatan emosional dengan KAI.

Bahkan ketika terjadi gangguan operasional, tidak sedikit pelanggan yang tetap memberikan dukungan karena percaya perusahaan terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanannya.

Djoko menilai kondisi tersebut menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan tidak lahir secara instan, melainkan dibangun melalui konsistensi perusahaan dalam menghadirkan layanan yang mudah diakses, responsif terhadap kebutuhan pelanggan, serta memberikan rasa aman dan nyaman dalam setiap perjalanan.

"Kepercayaan adalah modal utama transportasi publik. Ketika masyarakat percaya, mereka akan terus menggunakan layanan tersebut, bahkan menjadi bagian dari perkembangan transportasi itu sendiri," ujarnya.